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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/13）

試題一 （25分）

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

某銀行是一家上市的商業(yè)銀行，隨著銀行綜合實力的日益增強和自身規(guī)模的不斷擴大，信息化建設工作也不斷創(chuàng)新。經(jīng)過一系列改革措施后，隨著銀行業(yè)務的穩(wěn)步前行，給IT部門帶來了極大的工作量。 由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，隨著客戶服務請求數(shù)量不斷增多，導致業(yè)務部門意見很大。為了盡快改善被動局面，最終通過招標形式由A公司為其提供運維服務。該公司服務經(jīng)理對本運維服務進行規(guī)劃設計，通過對服務進行可用性、連續(xù)性、服務報告、服務能力、安全等方面的需求識別，提供了服務級別協(xié)議初稿，制定了相應的服務方案，經(jīng)過各方干系人的審核后，最終簽訂了 SLA。A公司進一步向客戶承諾要提供全面滿意的運維服務，此后，在各方支持下運維工作得以順利展開。

以下為A公司服務經(jīng)理提供的服務級別協(xié)議初稿。

【問題1】（12分）服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題?

【問題2】（2分）針對該項目的需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該采取什么措施?

A、A公司獨立完成的所有設備的服務

B、A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務

C、與客戶寫上只完成A公司能力支持的部分

D、A公司的能力不符合該項目要求，應該盡早退出

【問題3】（7分）服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請寫出服務需求識別過程中的關鍵成功因素。

【問題4】（4分）如果對協(xié)議中的服務交付成果“服務報告''增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。

信管網(wǎng)vonsen：
1、 服務內(nèi)容不明確、服務人員不明確、評價指標不明確、特殊情況說明不明確、投訴渠道不合理、服務費用不明確、服務報告范圍/指標不明確 2、b 3、 4、 交付時間、可用性、事件管理、問題管理、配置管理、運營管理、服務回顧、安全安全、連續(xù)性管理、服務改進

信管網(wǎng)971997590@qq.com：
1.內(nèi)容描述不具體＜br＞2.時間沖突＜br＞3.可靠性核心應用定義不清＜br＞4.服務支持，電話郵件不具體，評價指標模糊，特殊說明不具體＜br＞5.投訴渠道，沒有采用服務臺＜br＞6.交付物過于簡單，缺失內(nèi)容＜br＞7.責任義務不清晰＜br＞8.服務報告頻率方式應該包括正式匯報，不定期報告＜br＞abc＜br＞

信管網(wǎng)cnitpm402134987440：
第一問：1、服務時間描述不一致，有沖突。2、服務支持評價指標不明確。3、投訴渠道太單一，無升級流程。4、服務交付少服務內(nèi)容，服務方式服務地點。5、交付物少交付物列表、交付物驗收標準。6、服務報告無明確服務內(nèi)容。＜br＞第二問：a＜br＞第三問：1、是否明確服務范圍、服務目標、服務內(nèi)容；2、是否對可用性、連續(xù)性、能力、價格、服務報告、信息安全進行需求識別，以便對規(guī)劃設計進行設計；3、充分溝通，全面了解客戶需求。＜br＞第四問：關鍵指標：1、服務報告過程的完整性；2、服務報告的及時性、正確性。

信管網(wǎng)李云8888：
答服務協(xié)議初稿存在的問題：服務項描述不詳細，服務時間，對節(jié)假日沒有補充，服務支持響應時間沒有沒有寫明，如遇惡劣天氣如何處理，投訴渠道應該熱線，郵件或傳真，不能直接找項目經(jīng)理，服務費用，沒有寫明是否包含發(fā)票，交付地點沒有說明，雙方責任義務不明確，如果服務達不到標準，如何補償，協(xié)議沒有注明如何審查，及變更如何變更

信管網(wǎng)vonsen：
1＼ 2 b 3＼ 識別基本需求、客戶隱性需求識別、信息安全需求識別、可用性需求識別、連續(xù)性需求識別 4＼ 提交時間、提交數(shù)量、服務分析、考核指標、考核內(nèi)容、考核人員